以成果為導(dǎo)向，是各種企業(yè)通向數(shù)字原生組織的過程中，最為關(guān)注的內(nèi)容。業(yè)務(wù)成果即服務(wù)(Business Outcome as a Service，BOaaS)以承諾客戶獲得所需成果直擊要害，可能會引發(fā)一場客戶關(guān)系的革命。
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物女皇：新模式、可測量、可持續(xù)
這是我的第274篇專欄文章，也是我在【數(shù)字原生組織】寫的第1篇文章。
今天是人間甜蜜的元宵節(jié)，祝你家庭團圓，滿堂歡笑!
雙喜臨門，今天也是【數(shù)字原生組織】正式推出的日子!
這是我們精心打磨的咨詢服務(wù)平臺，期待為企業(yè)數(shù)字化能力建設(shè)貢獻綿薄之力。
為什么我們要做這個事情?
在去年12月舉辦的“中國AIoT產(chǎn)業(yè)年會暨2023智能產(chǎn)業(yè)洞察大典”演講中，我曾經(jīng)提到數(shù)字原生是所有企業(yè)的終局。
既然認(rèn)定這個終局，知行合一，我們決定為具有相同認(rèn)知的企業(yè)，提供咨詢研究與培訓(xùn)服務(wù)，助力企業(yè)打造數(shù)字原生組織，邁向智能時代。
這個事情我們計劃怎么做?
說來話長，這里我先賣個關(guān)子，咱們明天揭曉!歡迎關(guān)注哦~
今天我們談一個2023年撲面而來的新趨勢。
走進2023，無論是組織能力還是企業(yè)戰(zhàn)略，都有待進行一系列的轉(zhuǎn)型與變革，原本有五花八門的關(guān)注點。
不過，當(dāng)2023年各種企業(yè)與我交流的時候，他們不約而同的提到同一個商業(yè)趨勢：業(yè)務(wù)成果即服務(wù)(Business Outcome as a Service，BOaaS)。
以成果為導(dǎo)向，是各種企業(yè)通向數(shù)字原生組織的過程中，最為關(guān)注的內(nèi)容。畢竟，沒有結(jié)果，一切等于零。
接下來，讓我們一起解讀：什么是業(yè)務(wù)成果即服務(wù)。
1、什么是業(yè)務(wù)成果即服務(wù)?
有一個廣為流傳的段子：三個人坐電梯，一個不停原地跑，一個不停撞頭，一個不停做俯臥撐。電梯到頂后，三人被問到：你們是怎么上來的?一個說我跑上來的，一個說我撞頭撞上來的，一個說我做俯臥撐上來的。
其實我們都知道，他們快速上樓的真正原因是“電梯”。高速增長的經(jīng)濟正是這部電梯。
然而2023年，大家普遍預(yù)期電梯上行的速度放緩，于是各種各樣的問題就會暴露出來。
從2023年開始，當(dāng)企業(yè)與我交流的時候，普遍意識到今后外部環(huán)境會更加不確定，高談闊論一些新技術(shù)不再盛行，做事情得從點滴細(xì)微處做起。
企業(yè)更加聚焦，企業(yè)的客戶也更加務(wù)實。
所以，面對2023年的種種硬仗，各種組織必須要有強大的戰(zhàn)斗力。戰(zhàn)斗力來自好產(chǎn)品、好方案、好模式，戰(zhàn)斗力來自用結(jié)果說話。
回想文初我們提到的新趨勢：業(yè)務(wù)成果即服務(wù)，那么一個以成果為導(dǎo)向的服務(wù)模式是什么?
一句話概括，只有當(dāng)客戶獲得所需成果的時候，才確認(rèn)收入。
基于業(yè)務(wù)成果的服務(wù)，其背后的驅(qū)動理念是，公司銷售的是業(yè)務(wù)成果，而不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)。
想象一下，如果我們與一家安防公司簽約，他們不僅提供攝像頭等安防設(shè)施，還會承諾并保證家里不會失竊。如果我們與一家服裝店簽約，他們不僅提供服裝，還能保證我們出入各種場合都衣品高級，永不翻車。
業(yè)務(wù)成果即服務(wù)，這是一種新型商業(yè)模式，服務(wù)合同的導(dǎo)向是實現(xiàn)業(yè)務(wù)成果，用成果說話。
這種商業(yè)模式注重承諾，如果成果不達(dá)預(yù)期，客戶將獲得退款。
2、業(yè)務(wù)成果即服務(wù)為什么與眾不同?
波士頓咨詢集團在2020年分析了825家企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一個令人心痛的結(jié)論是：70%的數(shù)字化轉(zhuǎn)型都失敗了，沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
畢馬威的調(diào)查指出了相同的方向，他們得出的結(jié)論是，只有18%的公司認(rèn)為他們對數(shù)字化技術(shù)的使用“非常有效”，也就是說，占八成的企業(yè)盡管投入了大量的金錢和精力，并沒有創(chuàng)造出驚艷的成果。
業(yè)務(wù)成果即服務(wù)為什么與眾不同?
表面上看，我們僅僅將過去的產(chǎn)品即服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)成果即服務(wù)。以前的產(chǎn)品大多是一次性購買，而業(yè)務(wù)成果則是可以持續(xù)交付的內(nèi)容。以前的產(chǎn)品即服務(wù)也承諾創(chuàng)造價值，但是有些價值看不見、摸不著、不可測，而業(yè)務(wù)成果則將價值設(shè)定為真金白銀的、可測量的交付準(zhǔn)則。
細(xì)微收費模式之間的差異不可小覷，可以說，業(yè)務(wù)成果即服務(wù)直擊要害，可能會引發(fā)一場客戶關(guān)系的革命。
以前的產(chǎn)品使用情況，買方更加關(guān)心，而業(yè)務(wù)成果即服務(wù)，則將產(chǎn)品應(yīng)用效果評估的責(zé)任，轉(zhuǎn)移到了賣方，而且賣方可以通過不斷交付業(yè)務(wù)成果，獲得持續(xù)性收入。
業(yè)務(wù)成果即服務(wù)的本質(zhì)，是可測量和可持續(xù)。
以前的產(chǎn)品即服務(wù)，存在一錘子買賣的場景，不可避免的對客戶過度承諾，也就造成了上述市場調(diào)研中出現(xiàn)的現(xiàn)象，導(dǎo)致七、八成客戶失望而歸，被空洞的數(shù)字化轉(zhuǎn)型傷了心。
雖然產(chǎn)品或方案實施完成，供應(yīng)方后續(xù)也有每年的運維費用，但是這些收入不痛不癢，收不上來也不心疼。
因此，如果產(chǎn)品交付之后，出現(xiàn)客戶使用效果差、項目收益不佳的情況，往往歸因于需求變化快，或者客戶能力不足等問題，而無法觸達(dá)本質(zhì)。
如果以業(yè)務(wù)成果即服務(wù)的形式完成交付閉環(huán)，這些問題還可能發(fā)生嗎?
當(dāng)產(chǎn)品或者方案出售之后，如果業(yè)務(wù)成果不達(dá)預(yù)期，客戶將獲得退款，這是一個約束性很強的承諾。
從此，供應(yīng)方與使用方的目標(biāo)完全一致，而且只有一個：想方設(shè)法讓產(chǎn)品發(fā)揮效力，讓項目兌現(xiàn)價值。
以前，沒有退款機制，客戶遇到問題一般也就忍了，大不了今后不合作了?，F(xiàn)在，有了退款機制，倒逼供應(yīng)方預(yù)先發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題，立即改進。
供應(yīng)方可以通過業(yè)務(wù)成果的不斷交付，獲得持續(xù)性的收入。因此，供應(yīng)方與使用方之間的合作深度，對需求的洞察，以及可持續(xù)的生態(tài)關(guān)系，都將發(fā)生本質(zhì)的變化。
隨著積極性、責(zé)任心和客戶滿意度的提升，使用BOaaS模式提供數(shù)字化方案的企業(yè)，其公司估值亦將水漲船高。
根據(jù)BCG、德勤等機構(gòu)的分析，依靠數(shù)字資產(chǎn)、經(jīng)常性收入的公司估值，是傳統(tǒng)專注于一次性銷售軟硬件公司的2.5倍以上。
3、業(yè)務(wù)成果即服務(wù)，哪些企業(yè)在用?
業(yè)務(wù)成果即服務(wù)，雖然并不是新鮮的模式，但是在客戶愈發(fā)務(wù)實的2023年，它有可能大放異彩。
很多公司已經(jīng)在通過業(yè)務(wù)成果即服務(wù)的模式，實現(xiàn)商業(yè)閉環(huán)。
我們身邊的例子，輪胎生產(chǎn)商米其林公司，通過物聯(lián)網(wǎng)開創(chuàng)了一項數(shù)字化服務(wù)EFFIFUEL。
米其林在用戶的卡車發(fā)動機及輪胎上安裝能夠?qū)崟r監(jiān)測汽車數(shù)據(jù)的傳感器，從而獲得車速、胎壓、油耗、位置等詳細(xì)數(shù)據(jù)。然后，米其林團隊會對這些數(shù)據(jù)進行處理，并通過數(shù)據(jù)分析為用戶提供駕駛解決方案。
米其林公布的一項調(diào)查顯示，應(yīng)用EFFIFUEL數(shù)字化服務(wù)可以幫助用戶每100公里降低2.5升油耗，相當(dāng)于每年節(jié)省3,200歐元。
重要的是，只有達(dá)到預(yù)先定義的節(jié)能目標(biāo)，卡車司機才需付款。
互聯(lián)網(wǎng)巨頭也觀察到了這個趨勢。
亞馬遜正在使用業(yè)務(wù)成果即服務(wù)的模式，規(guī)模化推動創(chuàng)新。該公司認(rèn)為，隨著工業(yè)制造、物流、能源、交通、農(nóng)業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的迸發(fā)，將有25%的AI應(yīng)用方案，通過BOaaS模式交付。
對于制造業(yè)來說，AI一個重要的用武之地就是需求預(yù)測。伴隨反復(fù)無常的疫情和經(jīng)濟波動，制造企業(yè)的客戶需求、上下游供應(yīng)鏈都出現(xiàn)了前所未有的波動。亞馬遜機器學(xué)習(xí)解決方案實驗室與富士康合作，研發(fā)了針對制造業(yè)端到端的需求預(yù)測模型，將預(yù)測準(zhǔn)確率提升了8%，每年將為該工廠節(jié)約55.3萬美元。
還有一些大開腦洞的做法。
比如佐敦涂料是一家很傳統(tǒng)的公司，歷經(jīng)百年，起步于挪威的一家小油漆店，給當(dāng)時的捕鯨船隊供應(yīng)油漆。目前的主打產(chǎn)品是船舶涂料，幫助抑制水藻或者其他生物在船體上附著，從而提升船舶的航行速度。
這家百年老店與時俱進能有多“潮”?
他們通過數(shù)據(jù)分析確認(rèn)，涂抹他們的產(chǎn)品能夠有效降低燃料消耗，并且承諾如果能耗節(jié)約不達(dá)預(yù)期，客戶可以申請退款。
更多企業(yè)加入了業(yè)務(wù)成果即服務(wù)模式的陣營。
比如2022年，源訊Atos與戴爾合作推出AI解決方案“源訊BOaaS”，這是一套5G、邊緣計算和物聯(lián)網(wǎng)的方案組合。
與一般的科技類方案不同，他們承諾每年對1,000家零售店，提供可測量的BOaaS持續(xù)性服務(wù)。亮在客戶面前的數(shù)據(jù)包括，時間節(jié)約66,000小時，收入提升1~2%，成本節(jié)約400萬美元。
寫在最后
從唾手可得的產(chǎn)品即服務(wù)，到拼盡全力的業(yè)務(wù)成果即服務(wù)，轉(zhuǎn)變的痛苦可想而知。然而低垂的果實逐漸消失，忽視客戶對業(yè)務(wù)成果的重視，企業(yè)可能會面對更大的痛苦。
參考資料：
How Delivering Outcomes Changes Everything，作者：Jacob Konikoff, Alejandro Mayer, Florian Schmieg, Michael Stephan, Stefan Trifonov，來源：BCG
The Definitive Guide to Outcome based Service Model，作者：Yogesh，來源：fieldcircle.com
Follow a Roadmap To Success with Outcome-Based Service，作者：Michael Mendoza，來源：Hitachi Solutions
Outcome As A Service: Why And How To Leverage The Technology Today To Win Tomorrow，作者：Subramanian Kunchithapatham，來源：Forbes
Outcome-based business models: A revolution in customer relations?作者：Johan Treutiger，來源：mycustomer.com
